㈠ 房地產新員工培訓計劃
房地產員工培訓手冊
銷售人員的基本要求
（一）基本要求
職業道德要求：以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司的利益和形象；遵守公司各項規章制度；為人誠實、正直。
基本素質要求：具有強烈敬業精神，有團隊合作的意識。
禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔；公司有統一制服時應著制服；儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。
專業知識要求
1、了解公司的歷史和項目的特點；
2、了解當城市規劃、地理、交通、通信、人口分布等；
了解當地房地產市場的供求狀況，樓宇的分布、特徵及其發展商的歷史、實力、背景等；
掌握房地產市場開發各環節（設計、建造、銷售和物業管理）的基本知識；
有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調查和分析的方法；
熟悉國家和地方房地產的有關政策和法規；
了解一定的財務知識
（三）知識面要求
盡可能拓寬知識面，多了解建築、歷史、天文、地理、心理、邏輯等方面的知識。努力培養觀察、分析和判斷問題的能力。
心理素質要求
具備信心、恆心和沉著，不畏困難和挫折。
服務規范及要求
原則：樹立顧客全面服務的觀念，顧客就是上帝。以誠實、友好和熱情的態度服務顧客。
培訓目的
熟悉公司情況，提高售樓員的職業道德水準，樹立全新服務意識和觀念；
培養售樓員獨立操作能力，增強售樓員對房地產專業知識的了解；
學會促銷手段，掌握售樓技巧和禮儀知識，提高業務水平，適應市場需要；
售樓人員工作職責
1、嚴格遵守《員工手冊》及公司的各項規章制度。
2、遵守作息時間，嚴禁遲到、早退、無故曠工，如若發現，按人事管理制度執行。
3．上班時間認認真真，不大聲喧嘩 、吃零食、看書，不逛街或外出辦其它事，如有違反，按制度罰款。
上班時間配戴工牌著工裝。
注意自己的言談舉止、服裝、化妝以大方得體的儀態、積極熱情的工作態度，做好銷售工作。
如有特殊情況需請假，按照公司要求寫請假申請，經公司領導批准後方可休息。
使用電話語言簡練、禮貌，不能長時間佔用電話，或利用電話談工作以外的事，影響客戶來電的接聽。
做好售樓處、樣板房的衛生及花草的護理工作。
熟練掌握本樓盤情況，耐心講解、運用專業知識和技巧，力爭每一個客戶。
認真填寫定金單、認購書、檢查單價、面積、總價、補定日期、付款方式有沒有錯誤。
主動熱情接待客戶，對客戶的外表、言行舉止，根據自己的判斷力，在心中作出「市場定位」，分析客戶來此的目的、購房檔次，然後「對症下葯」的向客戶推薦，主動請求客戶留下電話，增強供需雙方的了解，促進銷售成交。
愛護公物，節約成本，決不做損害公司利益的事情。
認真學習專業知識，提高業務能力和銷售技巧，把銷售工作做的更出色。
了解項目所有情況，如有不懂之處，及時問售樓處負責人，不能憑空想像、誤導客戶，造成糾紛。
在施工工地，帶客戶看房一定要注意客戶的人身安全，處處照 顧客戶、引導、提醒客戶注意。
認真為新老客戶服務，提高客戶對公司的認識和信任度。
同有意向的客戶保持聯系，創造成交機會，說服客戶下定。
如客戶對此盤沒有興趣，可推薦公司的其它項目，避免客源的浪費。
提醒客戶補定時間，發現客戶有撻定的跡象，及時做好挽救工作。
熱愛本職工作，服從公司的工作安排，盡可能的多了解公司各項目情況，
爭取做公司銷售主力軍。
21．在銷售工作中，盡量配合其它銷售人員，搞好團結協作關系，共同完成每
月銷售工作。
於同不良的風氣挑戰，如有不良行為發生，應及時制止，並向售樓處負責人和公司領導反映。
在做好自己本職工作的基礎上，給予新員工業務上的幫助，共同提高專業素質和經驗。
如發現銷售中（工程、定位、價格、廣告、資料、手續等）出現問題，及時向售樓處負責人和公司領導匯報，提出個人建議。
銷售人員必須以銷售為主要目的，認真出色完成銷售任務和售 事服務工作，耐心解答客戶的咨詢和疑問。
嚴格按許可權范圍內執行，如有特殊情況，需經售樓處負責人上報，經公司總經理簽字同意後方可實施。
陝西華南中港置業策劃有限公司
2003.2.15
銷 售 談 判 技 巧
銷售人員必須具備的推銷能力：
1、說服能力
2、專業化知識
銷售人員怎樣才能具備推銷、談判技巧：
、銷售人員必備的談判技巧：
1、能夠激發客戶的購買慾望；
2、給予客戶好的感覺；
3、激發客戶的購房興趣；
4、激發客戶下定決心購買。
（二）、說服能力：
1、自信+專業水平
要有自信，自信可磨練推銷談判技巧，有自信的說話技巧才能抓住客戶的心理；
要有專業水平：專業水平就是說具有豐富的房地產專業知識和清晰的表達能力；對自身樓盤的結構、單位面積、朝向、樓層間隔、建築材料、購樓須知、價格、付款方式、銷售手冊、周邊環境、配套設施及周邊樓盤的了解，同時應熟悉、掌握發展商名稱、樓盤詳細地址、銀行帳號、簽訂認購書、交款手續、簽合同、辦按揭、入伙手續、辦房產證等有關手續及收費標准。
2、（三意主義）推銷售術：
①誠意（誠懇友善） ②創意 ③熱意（熱情、積極）
3、在說服方面，臉部表情可發揮很大作用：
①根據美國心理學家梅班恩的研究資料得知，說服的三大構成要素為：臉部表情佔55%、聲音佔30%、語辭佔7%
②微笑服務，笑臉是萬國共通的語言；
③臉部表情應與語辭語氣相一致。
4、說服時，要盡量滿足客戶的（三大渴望）
因為忽視人性的基本原理，不論在推銷或人際關系方面都將難以成功；所以對待客戶必須做到：
①接納（希望被接受）
②認可（希望被認同）
③重視（希望被重視）
提升說話技巧、吸引客戶的交談方式
1、別令對方疲勞、反感的方式說話：
聲音太小、咬字不清，聽不清楚你在說什麼；
羅羅唆唆、單方面敘述的說話方式；
口若懇河的說話方式；
正面反駁、傷人自尊心的說話方式。
注意用字遣詞及語氣
①不可用太輕浮的語氣，讓人感覺不穩重、成熟；
②過份的敬語、奉承會給人虛偽的感覺；
③介紹商品時可適當使用手勢、繪聲繪色、效果會更佳；
要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復、傳染的效果：
①果斷——將問題有信心地直截了當地說出；
②反復——將項目的優勢突出介紹；
③感染——將對項目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。
1 推銷談判的組合方法：
（一）、有計劃、有階段性的推銷、談判
1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；
2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買慾望；
3、利用自己豐富的房地產專業知識，信心十足地介紹自身項目的優勢；
4、打動他，令對方下定決心購買。
（二）、利用暗示進行推銷、談判
1、正面暗示
日本有（醫生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發，則令人心裡舒暢。
同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那麼就算客戶有滿腔的購買慾望都可能受到影響。
2、小小的動作也有暗示的作用：
①倒背著手面對客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感
②抱著胳膊——讓客戶產生反感
③搓手——沒能信心的表現
④眼睛的動向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶
⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當。
（三）、巧妙利用電話推銷
1、在電話中作給人好感的交流
①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；
②注意聲音給人的感覺；
③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要；
④選擇打電話的時機，准備好要談的事項，准備好需記錄用的紙、筆、計算器。
2 商洽成功的要點：
（一）、與客戶融洽談判
1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；
2、有禮貌，培養推銷禮節，不說謊、真誠相處；
3、認同客戶的優點，並加以贊賞，令對方開心；
4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結構、價格、環境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優勢，必要時也可以適當地說競爭樓盤的劣勢；
（二）、對客戶作有效的詢問
1、利用詢問讓客戶開口說話；
2、作能讓客戶馬上答復的簡單詢問；
3、能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業化，專業術語太多。
（三）、商洽中須掌握的幾項推銷術
1、了解客戶的性格，根據性格不同採取不同的說話接待方式。
2、根據其價值不同判斷：
①利益型 ②理性型 ③感性型
3、了解排除競爭法：
①不說競爭對手的壞話
②別說盡了項目的新有優點
③與周邊項目作適當的比較，應突出我方項目的優勢
4、「擅長傾聽」客戶說話為推銷高手
①傾聽對方說話
②令對方知道自己已充分理解他所講
A、讓自己變得很賢明
B、提高客戶自尊心
C、客戶給自己的評價會增高
5、培養「傾聽技巧」
①對客戶提起的話題作適當的附和
②不要隨便插嘴
③抓住發言機會圍繞商品為主題作介紹
3 在談判過程中，4 遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時：
1、誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話；
2、說話要有權威性；
3、事前預想一下客戶的意見；
4、分析原因，找出解決方案，如果能力權力范圍內解決不了的，再往上級反映情況；
5、別感情用事，與客戶辯解或爭吵。
5 客戶意向購買，6 決定簽訂合約的徵兆：
（一）、從語辭方面看
1、再三詢問價格、優惠條件時；
2、詢問什麼時候入伙時；
3、詢問項目交通、配套情況時；
4、反復問同一個問題時；
5、與家人或朋友打電話時；
6、開始談及自己的私事時。
（二）、由表情、動作方面看：
1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時；
2、再次細心地到現場看樓或多次到訪時；
3、仔細研究售樓資料，計算購樓費用時；
4、深呼吸、不斷變換坐姿時。
7 簽訂合約的注意事項：
簽訂合約是成功的關鍵階段，絕不可鬆懈，應全力以赴
1、完成交易的方法：
①重復項目優點
②暗示新購單位的優點
③把客戶選擇的范圍縮小
④建議客戶下訂
2、簽認購書或合同時：
①別讓客戶有緊迫感，以鎮定的態度簽約，別太著急。
②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。
③簽約後馬上說出祝賀語或對業主表示關懷語，不談多餘的話。
④簽完合約後不要得意忘形。
8 售後服9 務
1、簽定認購書後，應讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應在何時將首期款或其他樓款存入銀行。
2、應讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據到指定辦公點辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關按揭費用）等有關手續，給客戶開樓款收據等。並協助客戶辦理入伙手續，解決問題。
3、若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發票交給指定部門，待辦房產證。
4、各售樓處應存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目瞭然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉帳方式時，待樓款到帳後，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關手續。
禮儀結合推銷技巧培訓課
禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領域所表現出的行為，語言、服裝、儀態、禮節及接人待物的一種和諧的、美的學科。「她」無處不散發著一種誘人的魅力，「她」在各個領域都能使您變得優秀、成功，受到別人的賞識和尊重。「她」使您戰無不勝，使您產生具有無法抗拒的吸引力。
從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怡。隨著計劃經濟的轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現出它的重要性。
那麼，我們做為房地產中介公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。
第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性
個人形象將直接影響公司形象
顧客對公司形象的了解大概是：
（1） 從閱讀公司簡介小冊子中來；
（2） 致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；
（3） 初到公司從接待人員的應對及建築物的內部裝修，（4） 職員的服（5） 裝辦公室內的氣氛等產生印象，（6） 但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。
人們常說：「職員製造公司」，職員是公司的財產，所以，不僅僅老闆才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環的後果。
請注意您的服裝及整體面貌
一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬鬆、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那麼讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。
注意事項：
頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。
女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。
上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。
衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。
工作牌佩掛在制服的左胸上方。
領帶是否過松，歪在一邊。
衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。
與客戶交往的基本禮儀
在客戶面前，無論您裝飾的多麼漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那麼客戶首先對您留下了表裡不一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那麼，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。
（7） 電話禮儀及電話對答的藝術
電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。
誠懇回答：
接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度鬆懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。
小心應對：
說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。
電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鍾為宜。
重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：「現在方便嗎？」
打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。
電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲後接聽，先說一遍：「您好，某某公司，不好意思，讓您久等了」。
拿起聽筒之後，要清楚報上公司名稱。
如找其它工作人員，應說：「請稍等」。終結電話時說：「再見」，輕放電話。
要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。
對於打錯的電話，也要親切應對：「您好，這里是某某公司，打錯了」。
如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：「要花些時間，請稍等」。
自已無法處理時，要請上司代為處理，「關於這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽。」
對方（客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，並請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。
（二）自我介紹與名片的巧用
我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今後達成銷售目的，留下聯系機會。
主動及時的接待客戶，並遞上名片說：「您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。」主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。
認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。
不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今後自己和客戶的聯系。
（三）握手的禮儀
握手是人們交往中最常見的一種禮節。
有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手錶示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。
握手時間一般為3——5秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。
握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。
異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。
客戶先伸手錶示再見，說明會見的非常愉快。
（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態
站立的儀態：挺胸收腹，一隻手放在另一隻手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。
座時的儀態：先請客戶坐下後，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。
正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢並非只限於模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。
（1） 挺胸收腹，（2） 平視前方，（3） 手指（4） 並攏。
（5） 身體要穩健。不（6） 要左右搖擺，（7） 東張西望。
（8） 有節奏的步伐，（9） 走路聲不（10） 可太大。
（11） 引領客戶的走路儀態及應注意的事項。
（五）我們經常帶領客戶看樣板房及小區內的周圍環境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。
走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應走在前左或前右側，偶爾後望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：「往這邊走」。
樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然後引領客戶上樓。
升降機內：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，並關好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然後銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然後你才出來。
房地產市場多數項目都是建到25%時開始預售，所以許多項目都還是工地，那麼我們更加應該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發生，安全應注意的問題：
（1） 客戶看房必須要求帶安全帽。
（2） 如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，（3） 應盡量說服（4） 留在售樓處內，（5） 以免發生意外。
（6） 沿路提醒客戶注意腳下，（7） 以免絆倒，（8） 或釘子扎腳，（9） 或碰頭，（10） 提醒客戶不（11） 要靠邊站，（12） 以免客戶懼高或上麵灰沙石塊掉下，（13） 發生意外事故。
（14） 在等升降機時，（15） 應向客戶介紹升降機停時有些震（16） 動，（17） 但不（18） 要害怕等。
第二章說話、聆聽的禮節
一、說話的藝術
如何用心說話
（1） 如果只是嘴巴上說，而（2） 沒有誠意，（3） 會讓客戶覺得不（4） 可信任和信賴。
（5） 正確、簡潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服（6） 客戶，（7） 產生購買慾望。
（8） 發音清楚，（9） 讓客戶清楚明白你的意思。
（10） 要插入適當的稱贊詞，（11） 但不（12） 必恭維拍馬屁，（13） 不（14） 要說傷害客戶自尊心的話。
（15） 常用禮貌用語，（16） 使客戶在看房過程中心情愉快，（17） 感受到充分的尊重。
講好話的要領
（18） 要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。
（19） 站在對方立場，（20） 說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，（21） 會令人厭惡，（22） 尊敬對方，（23） 探求對方的興趣和關心的事。
（24） 說話時面帶笑容，（25） 說些客套話，（26） 說話謹慎，（27） 不（28） 要信口開河，（29） 否則會喪失信用，（30） 損壞公司的形象。
（31） 掌握專業用語，同（32） 客戶交談時，（33） 讓對方覺得你的專業知識豐富，（34） 有問必答，（35） 產生信任感。
經常面帶笑容
無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。
記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。
二、擅於聆聽
只是單方面的說話，是無法打動對方的心的，要想抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法後再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理，是沒有禮貌的。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你並不是完全佔在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。
第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要決
在處理銷售中和銷售後客戶提出的一些問題，首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。
一、對付客戶反駁的要領
誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。
說話要帶有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。
在事前就預想客戶的反對意見，所以也可以事前就准備好答復客戶的一套說話。
多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。
盡早掌握反對意見的根源在哪裡。
言多必失，把重點放在質問上。
專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項工作。
二、處理客戶怨言的要訣
就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。
盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。
誠懇地感謝對方指出的不周到之處，並及時改善。
在解決問題時，一定要向公司匯報，千成不要任意給予答復。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。
房地產18個定級因素
定級因素 指 標 分 值
位置 A．距所在片區中心區的遠近；B商業為臨街或背街；C寫字樓為臨街或背街；D住宅為距所在片區中心區的遠近。 A．最差（遠）1；B.很差(遠)2;C.一般(近)4;D.最好(近)5;
價格 A百元以上為等級劃分基礎;B商鋪、寫字樓、豪宅、普通住宅等級距依次減少；C價格是否有優勢。 A最高1；B很高2；C一般3；D很低4；E最低5；
配套 A．城鎮基礎設施：供水、排水、供氣、供電；B.社會服務設施:文化教育、醫療衛生、文娛體育、郵電、公園綠地。 A．最不完善1；B.很不完善2;C一般3;D很完善4;E.最完善5.
物業管理 A保安;B清潔衛生;C機電;D綠化率及養護狀況;E物業管理費(元/月);F.是否人車分流;G.物業管理商資歷質. A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
建築質量 A. 是否漏水;B門窗封閉情況.C.內牆;D地板;E排水管道; A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
交通 A.大中小巴線路數量;B距公交站遠近;C.站點數量;D大中小巴舒適程度. A.最少(遠)1;B.很少(遠)2;C.一般3;D.很多(近)4;E.最多(近)5;
城市規劃 A規劃期限(遠中近期);B規劃完善程度;C規劃所在區域重要程度;D規劃現狀. A．最不完善1；B.很不完善2;C一般3;D很完善4;E.最完善5.
樓盤規模 A.總建築面積(在建及未建);B總佔地面積 ;C戶數 A.最小B.很小;C一般;D很大;E最大
朝向 A按方向B.按山景C按海景D視野 A.西(西北、西南)B東（東南、東北）C北（東北、西北）D南（東南、西南）
外觀 A．是否醒目；B是否新穎；C是否高檔；D感官舒適程度； A.最少(遠)1;B.很少(遠)2;C.一般3;D.很多(近)4;E.最多(近)5;
室內裝修 A高檔；B實用；C功能是否完善D質量是否可靠。 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
環保 A空氣B噪音C廢物D廢水 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
發展商實力及信譽 A資產及資質B開發樓盤多少C樓盤質量D品牌 A最差（少）1B很差（少）2C一般3D很好（多）4E最好5
付款方式 A一次性付款B分期付款C按揭付款D其他 A最差1;B.很差2;C一般3;D很好4;E.最好5;
戶型設計 A
㈡ 新員工培訓方法都有哪些
根據企業性質不同各有分別，一般分為三類：
1是大課培訓（如企業文化、職業道內德、應容知應會、規章制度等）
2是技能培訓（根據員工進入不同部門和崗位，在上崗前必須做的有針對性的技能培訓）
3是在職培訓（指員工上崗後的實際操作培訓）
㈢ 新員工的培訓一般都包括哪幾個方面
每當有新的員工加入到一個公司都會有至少一次的培訓， 1.應知應會的知識，員專工要了解企屬業的發展戰略、企業願景、規章制度、企業文化、市場前景及競爭；員工的崗位職責及本職工作基礎知識和技能； 2.技能技巧，技能是指為滿足工作需要必備的能力，而技巧是要通過不斷的練習才能得到的，熟能生巧，像打字，越練越有技巧。企業高層幹部必須具備的技能是戰略目標的制定與實施，領導力方面的訓練； 3.態度培訓，員工的態度決定其敬業精神、團隊合作、人際關系和個人職業生涯發展。建立正確的人生觀和價值觀，塑造職業化精神，在這些方面的培訓，大部分企業做的還不夠。
㈣ 房地產公司培訓應包括哪些體系
您這抄個問題問的有襲問題，培訓體系構建的框架在很多行業都是可以通用的，只是授課內容，勝任力模型不同。按照您的問題回答：規劃體系，課程體系，講師體系，運作體系。具體實施可按照崗位進行，如：新人訓、提高訓、儲備幹部、新任主管、管理訓、等等。外加一些通用和專業技能的培訓。
㈤ 房地產公司新進員工培訓計劃
房地產咨詢式銷售技巧培訓 房地產咨詢式銷售技巧培訓 一、銷售策略：工作單 （「什麼」之問題） 1、 我對物業有多少了解？ 2、 我對目標客戶有什麼了解？ 3、 我對現在的市場現狀有什麼了解？ 4、 我認為客戶會對什麼感興趣？ 5、 我們的項目有哪些強勢特色？有什麼與眾不同的利益價值？ 6、 存在哪些制約因素？如何淡化？ 7、我應該如何說服客戶下定單？ 8、我怎樣最佳地接近和了解客戶的興趣與需求？ 9、我怎樣組織說稿，才最有說服力？ 10、我事先怎樣計劃應付各種預期問題，以及客戶可能提出的追問？ （實戰演習：請根據自身樓盤的實際情況組織本公司銷售員及經理舉行一次專題討論，並要求每人各自回答上述十大題，然後選出三名組長，對所有答卷進行匯總，你將意想不到的新發現。）二、推銷洽談成功的四個步驟 1、 喚起並抓住客戶的即時注意 洽談的目標是把客戶的注意力吸引到我們說話的內容上來，贏得他人注意往往不是件容易的事，客戶可能另有所思，即使客戶沒有問，我們也要從一開始就回答客戶的「對我有哪些好處？」這個問題，在整個洽談過程中，我們應該不停地解答這個問題，我們必須瞄準客戶的真實需求——更高的品質，更高的回報，更多的附加價值和更少的憂慮等等。參考資料： http://www.fangce.net/Article/yingxiao/jiqiao/200711/1505.html
㈥ 房地產行業人才培養模式有哪些
市場經濟條件下，人力資源是最寶貴的戰略資源，是企業生存市場經濟條件下，人力資源是最寶貴的戰略資源，是企業生存與發展的最重要的物質基礎，既是制定企業戰略的重要依據，又是實施企業戰略的支撐點。運用人力資源開發與管理的理論和方法，對企業人力資源開發與管理進行分析，找出薄弱環節，並加以改善，促進企業正確、有效地開發人力資源，合理、科學地管理人力資源，為企業創造永續的競爭力。人力資源是企業生存發展的重要財富，對地產行業而言，人力資源管理作為企業獲取競爭優勢的手段之一，是提升企業品牌的關鍵一步。因而在地產企業發展中，人力資源管理也呈現出了積極的態勢。在戰略規劃、工作分析、薪酬管理、績效考核、培訓開發等方面，諸多地產企業都進行了有益的實踐。
地產企業具有專業性強、風險大、投資額大、投資回收期長、工作關系復雜等特點。這些特點決定了地產從業人員必須要具有十分扎實的專業知識、良好的心理素質、長遠的眼光及很強的綜合能力。許多地產企業近幾年發展緩慢，原因固然很多，其中地產從業人員的專業素質底，企業領導對人力資源管理工作重視不夠是最直接的原因之一。
地產行業人力資源管理存在的主要問題：
1、人才流失現象嚴重
隨著企業的不斷發展及業務的快速發展，人才流失的問題越來越嚴重，而地產人才流動程度高居各行業之首，流動率超過60%。反應出高薪並非是吸引人才、保留人才的唯一途徑。
2、薪酬體系設計不完善，激勵效果不明顯
在地產企業，一般是強調薪酬的外部競爭性而淡化薪酬的內部公平性，更多的是通過高薪方式來吸引優秀人才。但是，許多多元化地產行業人力資源部門對於低層次的一般員工和專業員工，薪酬和激勵體制的並不完善，員工工作積極性明顯偏弱。而專業項目型地產公司雖然薪酬制度靈活，能很好地激勵員工，卻忽略了員工對於個人發展空間、穩定性的追求，所以這類公司的利益動力機制缺乏長期性，結構性也不適應戰略需要，不利於企業的長期發展。
3、績效管理效果不盡人意
有效的績效管理系統可以提高員工的工作績效，保證員工在公平進步有朝氣的工作氛圍中工作，提高生產率。採用何種考核方法、運用哪些KPI、考核結果如何反映到實際管理中，從而提升員工的積極性與穩定性以促進企業發展，越來越需要企業高層管理者的重視。
4、企業缺少文化建設
由於地產行業的運作動態性和短期性使得不少企業人力資源部門忽略企業文化對於員工滿意度與忠誠度的提高作用，多數地產公司的企業文化存在缺失或者不夠健全的問題。沒有企業文化的影響，就談不上企業的號召力，更談不上凝聚力與忠誠度。
地產業是個快速發展的行業，從我國房地產行業的發展來看，大都是從項目運作向公司運營、從小公司運作向企業集團方向轉變。對於以項目運作為主的地產企業，實質上還不算是一個企業集團，而對於大型地產企業而言，在企業不斷發展的同時，人力資源管理也呈現出了積極的態勢。「人才問題」成為地產企業人力資源管理的核心問題。地產業務的整合性特點，使得對人才的復合能力要求大於專業能力。隨著中國地產行業整合的加速，地產行業開始出現越來越多的企業集團，對綜合型經營人才的需求更加旺盛。
地產行業人力資源管理具有自身特徵。綜合型懂經營是人才競爭的焦點，專業化經營對人才需求增大。對現階段的地產企業而言，核心關鍵人才所起的作用是巨大的。而核心關鍵人才的特質是具備綜合型經營能力，即他們不僅要具有一定的工程建築、規劃設計專業知識和項目統籌管理能力，還要具有開闊的思維視野、經營決斷、市場把握、社會關系、資金運作等綜合能力。而這些能力均需要較長時間的錘煉才能培養起來。隨著地產產業鏈分工的日趨專業化，企業對細分的「專業化經營人才」的需求顯著增大。包括一級地產開發經營人才、項目經營人才（住宅地產項目、商業地產項目、工業地產項目、商業物業項目）、物業經營人才（商業物業、工業園、綜合型大型社區）、金融投資運作人才、跨區域經營人才、國際化地產經營人才等。
㈦ 房地產怎樣給新來的員工培訓
如何開發,如何帶看,和合同有關的東西,法律培訓也是必須的,尤其是在合同法這方內面的.
再就是企業容的文化,如何讓員工接受企業的文化也是很必要的.
保持員工的激情.
具體的可以做些PPT什麼的,培訓的時候好用而且效果也好.
㈧ 對員工的培訓方式主要有哪些形式
技能型員工技術知識更新培訓，需以靈活的方式進行，培訓方式大致可分為討論式、主講式、沙龍式和娛樂式四種主要形式。
討論式是針對培訓過程中的某些問題展開討論或者辯論，這種培訓形式可以活躍氣氛。主講式以培訓師講解為主，但對於一些難點問題可以讓受訓者進行試講，不足之處可以由其他人補充，以加深培訓印象。沙龍式培訓方式需要一個合適場所，進行較輕松活潑、形式多樣的培訓活動。娛樂式比較活潑，可以將知識與技能的講解和做游戲結合起來，對技術性較強的培訓課程，需要模擬實際工作環境，在培訓中開展競賽游戲，使培訓產生激勵作用。
這四種培訓方式可以結合不同層次的技能型員工加以選擇應用，比如沙龍式的培訓可能更適合對「灰領」人才的培訓，而對一線的技術工人可能就會偏重於娛樂式的培訓方式，究竟選擇何種培訓方式，需要企業培訓人員結合方方面面的因素給予確定。選擇任何一種方式的同時又可以選擇相應不同的培訓方法，以靈活多樣的培訓方法來更新變化的技術知識。
㈨ 做房地產的入職培訓有那些方面
入職培訓嘛，
一般公司的情況、新人一起培訓交流、房地產方面的專業知識了
㈩ 目前企業新員工培訓方式和內容主要有哪些
1.現在企業新員工與以往相比有哪些不同？素質高，技能強，但跳槽率比以版往都大2.目前企業對新權員工的培訓方式主要有哪些？具體以什麼方式為主？培訓主要是通過相關課程和試操作，一些國企有專業的老員工帶新員工。主要是以講課式的為講解一些公司具體章程和文化。技能類員工主要是試操作為主有老員工帶。3.現代企業對新員工的培訓內容主要是哪幾方面？1.公司的歷史和背景。2.員工從事的工作相關的專業知識培訓，公司會有內部教材。3.公司的薪酬制度，獎懲制度，工作制度。4.企業文化（有些公司比較小的話就沒有）基本上就這些